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Par Hemani Sehgal,

« Les clients oublient peut-être ce que vous leur avez dit, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Cette phrase célèbre résume parfaitement ce qui est essentiel pour faire du service à la clientèle un lieu d'excellence.

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Le client à l'autre bout du téléphone, ou celui qui lit votre e-mail, n'est pas un robot. Il peut être en colère, il peut crier, mais il peut aussi se sentir heureux et satisfait, si vous faites le geste nécessaire pour lui prouver qu'il est important pour vous.

Si vous pensez avoir eu une journée longue et harcelante, imaginez que votre client ait connu une pire situation !

Fournir un service à la clientèle de haute qualité est un travail difficile et stressant. Lorsque vous passez 7 à 8 heures par jour à répondre aux demandes des clients, il y a de fortes chances que vos appels ne soient pas tous au meilleur de leur forme. C'est là qu'intervient la règle d'or qui dit « mettez-vous à la place du client ». dans la scène. Si vous pensez avoir eu une journée longue et harcelante, imaginez que votre client ait connu une pire situation ! Si vous gardez cela à l'esprit, le service que vous fournissez sera certainement meilleur (disons 90 % du temps).

Un service client exemplaire a toujours été et sera toujours un atout essentiel pour la compétitivité des entreprises, grandes ou petites. Lorsqu'il répond à un client, le conseiller du centre d'appels devient le visage et la voix de l'entreprise. Même si votre produit est incroyable, mais que les agents du centre de contact ne maîtrisent pas l'art de prendre soin et d'assister le client, les chances de survie de votre entreprise seront minces.

Essayons de ne pas en arriver là ! Pour cela, énumérons les qualités les plus importantes qu'un conseiller à la clientèle, ou tout autre employé en contact avec les clients, doit posséder.

1/ Patience

Nous ne pouvons pas parler de « fournir un service client de haute qualité » sans parler de « patience ». C'est extrêmement important. Il y a seront toujours des clients aux visages multiples. Certains souriront et diront bonjour, tandis que d'autres parleront simplement de ce qui les amène, sans se soucier d'établir un lien avec vous. Plus vous avez l'habitude de parler patiemment avec eux, mieux ce sera pour vous. Être impatient avec un client en colère ne fera que le bouleverser encore plus, et dans le meilleur des cas, il demandera à parler à votre manager. Ce n'est pas vraiment le but, n'est-ce pas ?

2/ Adaptabilité

Comme nous l'avons déjà dit, chaque client est différent. Certains clients seront furieux ! Certains vous bombarderont de questions, tandis que d'autres vous seront familiers. Vous devrez être capable de gérer tous ces comportements, de ressentir l'humeur de votre client et de vous y adapter. « Le même ton pour tous » n'est probablement pas une bonne idée. L'adaptabilité est également la capacité d'apprendre rapidement et d'appliquer ce que vous avez appris.

3/ La capacité de communiquer

Tout le monde s'imagine bien que il est essentiel et obligatoire d'avoir de grandes qualités de communication pour offrir un service client de premier ordre. Mais avoir une bonne qualité de communication ne signifie pas seulement avoir une bonne maîtrise du vocabulaire et de la grammaire. C'est aussi la capacité d'expliquer clairement au client ce que nous avons à lui dire. Il y a une différence entre une réduction de 50 % et une offre de 50 % de produits en plus !

4/ Connaissances

En gros, c'est sur vous que le client s'appuie pour obtenir des informations sur les produits. Par conséquent, il est nécessaire de vous tenir au courant de l'actualité des produits de l'entreprise. Il y aura toujours des questions plus fréquemment posées que d'autres, alors ayez toujours une liste de réponses aux questions les plus fréquemment posées avec vous. Vous ne pouvez pas tout savoir, mais vous pouvez vous efforcer d'apprendre de nouvelles choses en permanence. C'est ce qui est important.

5/ La capacité de négocier et de persuader

Il est souvent fréquent que le conseiller ait à négocier avec le client ou les persuader d'acheter ou de choisir un produit ou un service particulier. Avoir des qualités de négociation et de persuasion aide à convaincre un client insatisfait, à lui faire prendre conscience d'un point clé du contrat, ou encore du fait qu'un produit n'est plus disponible... Ces qualités permettent au conseiller de gérer des situations délicates sans que cela se fasse au détriment du client ou de l'entreprise.

6/ L'esprit positif

Une qualité particulière qui peut changer tout le cours d'une conversation est la capacité de rester calme et calme. Si vous êtes extrêmement positif et accueillant dès le départ, votre client le remarquera. Vous devez vous abstenir d'utiliser des virages qui ne sont pas positifs. Plutôt que de dire, avec une certaine fermeté, « le produit ne sera pas disponible avant 1 mois », utilisez une touche plus positive et un ton plus doux, par exemple « Je peux commander le produit pour vous maintenant et m'assurer qu'il vous sera expédié dès qu'il sera disponible. » actuellement), mais sur un registre différent. Des changements mineurs dans le ton de votre voix peuvent changer le cours de l'appel et accroître la confiance et la fidélité des clients.

7/ Ténacité

La constance ou la ténacité est peut-être l'une des caractéristiques dominantes que doit posséder le conseiller client. Il ne s'agit pas seulement de la capacité mais aussi de la détermination d'aider quelqu'un ; d'être prêt à aider des clients qui se plaignent sans se plaindre d'eux-mêmes ; d'essayer de toujours mettre en valeur leurs qualités professionnelles et rien d'autre. C'est ce que l'on peut regrouper sous l'expression « éthique professionnelle ». Après tout, n'oubliez pas qu'aucun client n'oubliera ce que vous lui avez fait ressentir.

Cet article a été initialement publié en anglais sous le titre Seven Must Hhave Customer Service Skills sur le blog d'Ameyo.

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